COMUNICAR EN TIEMPOS DE PANDEMIA
De un día para otro, todo cambió. Nuestras proyecciones, planes del año y lanzamientos. La vida quedó en standby. Pasaron los días y siguió todo en ese punto medio. La pausa de unas jornadas y otras se volvió una cuarentena de varias semanas. Muchas marcas entraron en pánico. Empezó la presión, el miedo a la competencia, las ganas de continuar comunicando… ¿Pero cómo seguir?
En un momento tan delicado y sensible, es muy arriesgado comunicar. No hay reglas ni un manual de instrucciones, y no existen precedentes de una crisis de este tipo. Quedarse en casa es un desafío para algunos consumidores y esta es una oportunidad para las firmas. Al momento de comunicar, debemos tener en cuenta varios factores para no perjudicar la marca y respetar el momento sensible que estamos viviendo.
Comparto algunas sugerencias para comunicar en medio de esta crisis. Antes de lanzarse, sugiero hacerse un par de preguntas: ¿Es necesario comunicar en este momento? ¿El mensaje suma a la situación? ¿Aporta algo útil a las personas y a la sociedad? Si las respuestas son afirmativas y avanzamos, el camino es volverse más humano que nunca.
Empatía: tener en cuenta que cada uno está viviendo esta pandemia de una forma diferente. En este momento es sumamente importante ser “humano”. La parte emocional de nuestra comunicación es lo que nos diferencia de los demás. Los consumidores están más sensibles, con cambios de humor, momentos de desesperación y preocupación.
Adaptación: ajustarse a (más) cambios. Esto varía. Hay jornadas buenas y malas. Si teníamos previsto comunicar algo y se vuelve un día desagradable en lo que se refiere a noticias del covid-19, mejor “recalcular” y evaluar si es o no una buena idea comunicar en ese momento o cambiar el mensaje. Esto es clave para que, lo que queramos decir, no quede perdido o desubicado en el contexto.
Proactividad: tomar acción rápido. Tener la capacidad de reacción, ser proactivos y no reactivos. Con creatividad se suma a la situación, y con ideas divertidas y prácticas, también aprovechamos el preciado tiempo en casa. Dependiendo de la categoría del producto o servicio ofrecido, podemos adaptar y facilitar la entrega al consumidor.
No ignorar lo que está pasando: hablar del tema desde una perspectiva positiva. Los consumidores necesitan que les digamos que sabemos lo que sucede, que vivimos una situación difícil y que queremos acompañarlos… Después podemos empezar a mostrar soluciones para hacer frente a la situación.
Reinventarse: la palabra del momento. Se vuelve repetitivo, pero es lo que tenemos que plantearnos. Hay rubros que no se van a reactivar en los próximos meses o tal vez años. No sabemos lo que pasará, pero debemos tener la seguridad de que si lo hicimos una vez, nos podemos volver a levantar. Reinventarse no significa cambiar drásticamente de rubro, sino ver cómo adaptar nuestra propuesta a la situación actual. Si lo que ofrecemos son eventos, hay que adaptarse y sugerir actividades en casa, experiencias online, tours virtuales y más.
Acción social: si existe la posibilidad y si podemos sumarnos, es el momento de ser solidarios. Donar tiempo, insumos o aportar y ser parte de alguna acción social son formas de ayudar y a la vez hablar de la marca sin aprovecharse de la situación; al contrario, ayudando.
Son días complicados, lo importante es actuar y no rendirse. Si las personas que estamos detrás de las marcas somos capaces, tenemos el empuje y la motivación, vamos a mover nuestras firmas y encaminarlas correctamente. La economía se reactivará en algún momento y seremos parte de un mundo diferente. Es clave ver esta etapa como una oportunidad para cambiar o renacer si es necesario, mantener la mente abierta y el espíritu positivo.
